カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たちケアコネクトジャパンは「常にお客様と共に」という心の基本を崩さずに「Change the industry」を進めていくことを経営理念とし、単なるシステムの導入にとどまらず、“介護の現場を知っているシステム会社”としてお客様の介護力を高め、その利用者の皆様がより良い生活を送る為のお手伝いをしている会社です。

この度、ケアコネクトジャパンは「常にお客様と共に」「Change the industry」を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

目的

ケアコネクトジャパンは「常にお客様と共に」「Change the industry」を実現するためには、お客様へより良いサービスを提供することはもとより、事業者としてそこで働く社員に気持ちよく働ける環境を提供することも必要と考えております。

事業者とお客様という関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、ケアコネクトジャパンが提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。

ケアコネクトジャパンとしての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、ケアコネクトジャパンがサービス品質をもっと高め、「常にお客様と共に」「Change the industry」を実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」(平成29年3月28日働き方改革実現会議決定)を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「お客様や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。

今後、厚生労働省を中心とした関係省庁及び労使が連携して、企業や労働者がカスタマーハラスメントおよびクレーマーハラスメントに対処するためのマニュアル作成を令和3年度中を目処に進めており、暴力や悪質なクレームなどといった迷惑行為についての対策マニュアルが公表された際にはこの指針を更新する予定です。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

  • お客様による暴力・暴言
  • 個人に対する暴力
  • 個人に対する威迫・脅迫
  • 個人の人格を否定する発言
  • 個人を侮辱する発言
  • お客様による過剰または不合理な要求
  • 合理的理由のない謝罪の要求
  • 弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
  • 社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
  • 合理的な理由のない長時間の拘束
  • 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
  • お客様によるその他ハラスメント行為
  • お客様によるプライバシー侵害行為
  • お客様によるセクシュアルハラスメント
  • お客様によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応
  • カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
  • カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
  • カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
  • より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外対応
  • より良い関係の再構築に努めます。
  • カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
  • 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

お客様に対するお願い

目的においても掲げている通り、ケアコネクトジャパンは、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

  • ハラスメント行為に加担しないこと
  • 他者に敬意を持って行動すること
  • すべての法令を遵守すること

多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、ケアコネクトジャパンも上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

※ このポリシーを作成するにあたり、株式会社SmartHRさまの「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を参考にさせていただきました。

株式会社ケアコネクトジャパン
代表取締役社長 齋藤芳久

制定:2021年8月2日