CUSTOMER-HARASSMENT カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たちケアコネクトジャパンは「常にお客様と共に」という心の基本を崩さずに「Change the industry」を進めていくことを経営理念とし、単なるシステムの導入にとどまらず、“介護の現場を知っているシステム会社”としてお客様の介護力を高め、その利用者の皆様がより良い生活を送る為のお手伝いをしている会社です。

この度、当社は「常にお客様と共に」「Change the industry」を実現するとともに、従業員の安全と心身の健康を守るため、2026年10月施行の改正労働施策総合推進法（カスタマーハラスメント防止措置の義務化）に基づき、本「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を改定いたしました。

目的

当社は「常にお客様と共に」「Change the industry」を実現するためには、お客様へより良いサービスを提供することはもとより、事業者としてそこで働く社員が安心・安全に働ける環境を提供することが不可欠と考えております。

お客様と事業者という関係において、互いに尊重し合い信頼関係を築くことが、当社が提供するサービス品質をより高め、結果としてご利用者の皆様の満足度向上および課題解決につながると考えております。

本指針は、お客様とより良い協力関係を構築し質の高いサービスを永続的に提供するために、当社がカスタマーハラスメントに対処する基本方針と、お客様にご理解・ご協力いただきたい事項をお伝えすることを目的としております。

カスタマーハラスメントの定義と対象となる行為

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止対策企業マニュアル」および指針に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様または第三者からの妥当性を欠く要求、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就労環境が害される行為」と定義します。

具体的には、以下のような行為（例示であり、これらに限定されません）を対象とします。

１．暴言・暴力等による威嚇・脅迫

個人や当社に対する暴言・大声・罵声・侮辱・人格否定発言
脅迫的な言動（SNSやメディアへの露出をほのめかす威嚇等）
身体的な暴力・威圧的な動作（机を叩く等）

２．過剰・不合理的または不当な要求

合理的理由のない謝罪の要求（土下座の強要など）
当社従業員に対する解雇や処罰等、社内処分の要求
契約範囲を超えた無償のサービス・物品・金銭等の不当要求

３．合理的範囲を超える拘束行為

長時間の拘束（不当に長い電話や対面での居座り・面会要求）
合理的理由のない頻繁な連絡・同一質問の繰り返し
合理的理由のない指定場所への呼び出し

４．プライバシー侵犯およびその他ハラスメント

従業員個人のSNSへの無断投稿、写真・動画の撮影や音声録音の無断公開
セクシュアルハラスメント、ストーカー行為
その他、従業員個人のプライバシーを侵害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
相談者や関係者のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益な取扱いは一切行いません。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員の心身のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築し、速やかな事実関係の確認および再発防止に取り組みます。
より適切な対応を実施するために外部専門家（警察、弁護士等）と連携します。

社外対応

問題解決に当たっては、カスタマーハラスメントに屈することなく合理的かつ理性的な話し合いを求め、より良い関係の再構築に努めます。
当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、誠に残念ながら以降のお取引やサービスの提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。
悪質なカスタマーハラスメントが行われる場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

お客様へのお願い

当社は、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしいパートナーシップを築き、より良いサービスの提供や課題解決を通じて、互いに気持ちよく働ける社会を実現したいと考えております。

そのため、お客様におかれましては、以下の点につきましてご理解とご協力をお願い申し上げます。

ハラスメント行為に加担しないこと
他者に敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること

多くのお客様にはすでに上記をご理解・遵守していただいておりますことに深く感謝申し上げます。当社は今後もお客様との信頼関係を大切にし、質の高いサービスの提供と課題解決に尽力してまいります。引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。

株式会社ケアコネクトジャパン
代表取締役社長　齋藤芳久

制定：2021年8月2日

最終改定日：2026年10月1日